ITIL nədir
ITIL (IT Infrastructure Library) - İT-xidmətlərin idarə olunmasının (ITSM) dünya üzrə ən yaxşı təcrübələr kitabxanasıdır. Bu, nə proqram, nə də sərt standartdır - yoxlanılmış yanaşmalar toplusudur: istifadəçi müraciətlərini necə qəbul etmək, nasazlıqlarda servisi necə tez bərpa etmək, dəstəyin müddəti və keyfiyyəti barədə necə razılaşmaq, İT işini necə ölçmək.
- ITIL 1980-ci illərin sonundan inkişaf edir və faktiki olaraq İT-xidmətlərin idarə olunmasının dünya standartına çevrilib.
- Aktual versiyası - ITIL 4 (2019): Agile və DevOps ilə uyğun, bürokratiyaya yox, biznes üçün dəyərə yönəlmiş çevik yanaşma.
- Əsas ideya: İT - biznes üçün xidmətlərdir. Hər xidmətin istehlakçısı, razılaşdırılmış keyfiyyət səviyyəsi (SLA) və ölçülə bilən nəticəsi var.
ITIL biznesinizə nə üçün lazımdır
Əgər İT-dəstək “söz üstündə” yaşayırsa, biznes bunun əvəzini vaxtı və pulu ilə ödəyir:
| ITIL-siz ağrı | ITIL bunu necə həll edir |
|---|---|
| Sorğular messencerlərə, poçta, “çiyin üstündən” gəlir - bir hissəsi itir | Vahid giriş nöqtəsi: hər müraciət qeydə alınır və “itə” bilmir |
| Nə vaxt düzələcəyini, ümumiyyətlə düzələcəyini heç kim bilmir | SLA: razılaşdırılmış reaksiya və həll müddətləri, avtomatik nəzarət |
| Hər şey bir “əvəzolunmaz” adminə bağlıdır | Proseslər və bilik bazası: iş məzuniyyət və ya işdən çıxmadan dayanmır |
| Direktor üçün İT - xərcli “qara qutu” | Hesabatlıq: neçə müraciət, nə qədər tez həll olunur, dar yerlər haradadır |
| Eyni nasazlıqlar aylarla təkrarlanır | Müraciətlərin təsnifatı və təhlili: yalnız simptomlar deyil, sistemli problemlər görünür |
| İstifadəçilər narazıdır, amma “deyəsən hər şey işləyir” | Hər müraciət üzrə məmnunluğun qiymətləndirilməsi - keyfiyyət ehtimal olunmur, ölçülür |
Sahə üzrə ITSM icmallarına görə istiqamət həmişə birdir: dəstəyin sistemli idarəsi və metriklər İT-ni daha sürətli, daha şəffaf və daha ucuz edir. Dəqiq rəqəmlər şirkətdən asılıdır - onları auditdə qiymətləndiririk.
İşləyən Service Desk nədən qurulur
Tətbiq - “proqram quraşdırmaq” deyil, 1C:ITIL əsasında bağlı obyektlər modelini sazlamaqdır.
Nüvə (hər gün işləyir):
- Müraciət - mərkəzi obyekt: insident və ya xidmət sorğusu, bütün tarixçəsi ilə (kim müraciət etdi, nə baş verdi, kim həll etdi, nə qədər vaxt apardı).
- Xidmətlər kataloqu - biznes üçün İT-xidmətlərin siyahısı; hər müraciət xidmətə bağlıdır, buna görə nəyin daha çox “ağrıdığı” görünür.
- SLA - xidmət və prioritetdən asılı olaraq nə qədər müddətə reaksiya verir və həll edirik; sistem müddətləri özü hesablayır və ötənləri işıqlandırır.
- Dəstək xətləri və marşrutlaşdırma - müraciət avtomatik olaraq lazımi mütəxəssislərə düşür, müddət ötəndə eskalasiya da avtomatikdir.
- İcraçılara tapşırıqlar - mürəkkəb müraciəti əmək sərfini nəzərə alaraq addımlara bölmək.
- Hesabatlıq - SLA nəzarəti, xidmətlər, bölmələr və icraçılar üzrə statistika.
İnkişaf potensialı (yetkinliyin növbəti pillələri): bilik bazası, məmnunluğun qiymətləndirilməsi, CMDB (konfiqurasiya vahidlərinin uçotu), problemlərin və dəyişikliklərin idarə olunması.
Hər kəs nə əldə edir
- Rəhbər / sahibkar - şəffaflıq (hisslər əvəzinə real rəqəmlər), idarəolunanlıq (“əvəzolunmazlardan” asılılıq az), əsaslandırılmış qərarlar (insan harada, avtomatlaşdırma harada lazımdır).
- İT-komanda - “kim ucadan qışqırdı” əvəzinə anlaşıqlı prioritetlər, az xaos, əsassız iddialardan qorunma (müddətlər və həcm qeydə alınıb).
- İşçilər - istənilən İT-sual üçün bir pəncərə, proqnozlaşdırıla bilən müddətlər, az dayanma.
Service Desk nə ilə cüt işləyir
Service Desk nəyin sıradan çıxdığını və həllə nə qədər vaxt getdiyini göstərir, amma 1C-nin özünü təmir etmir. Müraciətlərin nəzərəçarpan hissəsi uçot sisteminin ləngiməsi və xətaları barədədirsə, onların axınını iki qonşu iş azaldır. 1C monitorinqi nasazlığı istifadəçi müraciət yazmağa macal tapmamış göstərir. Bazalara reqlament xidməti tipik səbəbləri aradan qaldırır: böyüyüb-şişmiş tranzaksiya jurnalı, köhnəlmiş statistika, heç vaxt bərpası yoxlanılmamış bekaplar.
Mütləq 1C:ITIL əsasındadırmı
Məndə məhz 1C:ITIL üzrə praktiki təcrübə var - 1C ekosistemində işləyən şirkətlər üçün rahat, yetkin məhsuldur. Amma ITIL prinsipləri sistemə bağlı deyil: metodologiya digər ITSM-alətlərinə də uyğun gəlir. Sizin halınızda nəyin daha sərfəli olduğunu auditdə deyəcəyəm.
