ITIL деген не
ITIL (IT Infrastructure Library) - АТ-қызметтерін басқарудың (ITSM) әлемдік үздік тәжірибелер кітапханасы. Бұл - бағдарлама да, қатаң стандарт та емес, тексерілген тәсілдердің жиынтығы: пайдаланушылардың өтініштерін қалай қабылдау керек, ақаулар кезінде сервисті қалай тез қалпына келтіру керек, қолдау мерзімі мен сапасы туралы қалай келісу керек, АТ жұмысын қалай өлшеу керек.
- ITIL 1980-жылдардың соңынан бері дамып келеді және іс жүзінде АТ-қызметтерін басқарудың әлемдік стандартына айналды.
- Өзекті нұсқасы - ITIL 4 (2019): Agile мен DevOps-пен үйлесімді, бюрократияға емес, бизнес үшін құндылыққа бағытталған икемді тәсіл.
- Басты идея: АТ - бұл бизнеске арналған қызметтер. Әр қызметтің тұтынушысы, келісілген сапа деңгейі (SLA) және өлшенетін нәтижесі бар.
ITIL сіздің бизнесіңізге не үшін керек
Егер АТ-қолдау “ар-ұждан бойынша” өмір сүрсе, бизнес оған уақытымен және ақшасымен төлейді:
| ITIL-сыз ауыртпалық | ITIL мұны қалай шешеді |
|---|---|
| Өтініштер мессенджерлерге, поштаға, “иықтан айтылып” келеді - біразы жоғалады | Бірыңғай кіру нүктесі: әр өтініш тіркелген және “жоғала” алмайды |
| Қашан жөнделетінін, тіпті жөнделетін-жөнделмейтінін ешкім білмейді | SLA: келісілген әрекет ету мен шешу мерзімдері, автоматты бақылау |
| Бәрі бір “алмастырылмайтын” әкімшіге байланған | Процестер мен білім қоры: жұмыс демалыс не жұмыстан кетуден тоқтамайды |
| Директор үшін АТ - шығындары бар “қара жәшік” | Есептілік: қанша өтініш, қаншалықты тез шешіледі, тар жерлер қайда |
| Дәл сол ақаулар айлар бойы қайталанады | Өтініштерді жіктеу мен талдау: тек симптомдар емес, жүйелі проблемалар көрінеді |
| Пайдаланушылар риза емес, бірақ “бәрі жұмыс істеп тұрған сияқты” | Әр өтініш бойынша қанағаттанушылықты бағалау - сапа болжанбайды, өлшенеді |
Сала бойынша ITSM шолуларына сай бағыт әрқашан біреу: қолдауды жүйелі басқару мен метрикалар АТ-ны жылдамырақ, ашығырақ және арзанырақ етеді. Нақты сандар компанияға байланысты - оларды аудитте бағалаймыз.
Жұмыс істейтін Service Desk неден құралады
Ендіру - бұл “бағдарлама орнату” емес, 1С:ITIL негізінде байланысқан объектілер моделін баптау.
Ядро (күн сайын жұмыс істейді):
- Өтініш - орталық объект: инцидент немесе қызмет көрсету сұрауы, барлық тарихымен (кім жүгінді, не болды, кім шешті, қанша уақыт кетті).
- Қызметтер каталогы - бизнеске арналған АТ-қызметтердің тізімі; әр өтініш қызметке байланған, сондықтан не жиі “ауыратыны” көрінеді.
- SLA - қызмет пен басымдыққа байланысты қанша уақытта әрекет етеміз және шешеміз; жүйе мерзімдерді өзі есептеп, мерзімі өткендерін бөлектейді.
- Қолдау желілері мен маршруттау - өтініш автоматты түрде қажетті мамандарға түседі, мерзімі өткенде эскалация да автоматты.
- Орындаушыларға тапсырмалар - күрделі өтінішті еңбек шығынын ескере отырып қадамдарға бөлу.
- Есептілік - SLA бақылауы, қызметтер, бөлімшелер және орындаушылар бойынша статистика.
Даму әлеуеті (жетілудің келесі сатылары): білім қоры, қанағаттанушылықты бағалау, CMDB (конфигурациялық бірліктерді есепке алу), проблемалар мен өзгерістерді басқару.
Әркім не алады
- Басшы / иесі - ашықтық (сезім орнына нақты сандар), басқарылымдылық (” алмастырылмайтындарға” тәуелділік аз), негізделген шешімдер (адам қай жерде, автоматтандыру қай жерде керек).
- АТ-команда - “кім қатты айқайлады” орнына түсінікті басымдықтар, хаос аз, негізсіз кінәлардан қорғаныс (мерзімдер мен көлем бекітілген).
- Қызметкерлер - кез келген АТ-сұрақ үшін бір терезе, болжамды мерзімдер, тұрып қалу аз.
Service Desk немен қатар жұмыс істейді
Service Desk не сынғанын және шешуге қанша уақыт кеткенін көрсетеді, бірақ 1С-тің өзін жөндемейді. Өтініштердің едәуір бөлігі есеп жүйесінің баяулауы мен қателері туралы болса, олардың ағынын екі сабақтас жұмыс азайтады. 1С мониторингі ақауды пайдаланушы өтініш жазып үлгергенше көрсетеді. Базаларға регламенттік қызмет көрсету типтік себептерді жояды: ұлғайып кеткен транзакциялар журналын, ескірген статистиканы, бір рет те қалпына келтіріп көрмеген бэкаптарды.
Міндетті түрде 1С:ITIL негізінде ме
Менде дәл 1С:ITIL бойынша практикалық тәжірибе бар - 1С экожүйесінде жұмыс істеп жатқан компанияларға ыңғайлы, жетілген өнім. Бірақ ITIL қағидаттары жүйеге байланбаған: әдіснама басқа ITSM-құралдарға да сай келеді. Сіздің жағдайыңызда не тиімдірек екенін аудитте айтамын.
